서비스의 특징 (무형성,동시성,이질성,소멸성)

서비스는 고객의 필요나 요구를 충족시키기 위해 제공되는 무형의 활동이나 혜택을 의미합니다. 서비스 산업은 광범위하며, 음식 서비스, 교육, 의료, 금융 서비스 등 다양한 분야를 포함합니다. 서비스의 네 가지 핵심 특성은 무형성(intangibility), 동시성(inseparability), 이질성(heterogeneity), 소멸성(perishability)입니다. 이 특성들은 서비스 마케팅 전략을 개발하고 실행할 때 중요한 시사점을 제공합니다.

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무형성 (Intangibility)

정의: 서비스는 물리적 형태가 없으며, 구매하기 전에 볼 수 없고 만질 수 없는 특성을 가집니다.

마케팅 시사점: 고객이 서비스의 품질을 사전에 평가하기 어렵기 때문에, 기업은 브랜드 이미지, 고객 후기, 사례 연구 등을 통해 신뢰성과 품질을 강조해야 합니다. 이러한 정보는 고객이 구매 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있습니다.

극복하는 방법:

1) 유명인을 모델로 이용하여 서비스를 유형화 한다

2) 드라마나 광고와 융합함으로서 제품이 주는 가치를 눈으로 유형화한다.

3) 기존 고객의 긍정적인 경험과 성공 사례를 공유하여 잠재 고객에게 신뢰감을 줍니다.

4) 고객에게 서비스를 직접 체험하게 함으로써 서비스의 가치를 실감할 수 있도록 합니다.

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동시성 (Inseparability)

정의: 서비스의 제공과 소비는 동시에 발생합니다. 즉, 서비스는 제공하는 사람과 받는 사람이 동시에 참여해야 합니다.

마케팅 시사점: 고객 참여와 경험이 중요해집니다. 서비스 품질 관리와 고객 서비스 개선에 주력하고, 고객 만족도를 높이기 위해 직원 교육과 서비스 프로세스 최적화에 투자해야 합니다.

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이질성 (Heterogeneity)

정의: 서비스는 제공될 때마다 일관성이 다를 수 있으며, 이는 서비스의 품질을 일정하게 유지하기 어렵게 합니다.

마케팅 시사점: 표준화와 질적 일관성을 달성하기 위해 시스템과 절차를 개발해야 합니다. 고객 피드백을 수집하고 모니터링하여 서비스 개선을 지속하며, 직원 훈련을 강화해야 합니다.

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소멸성 (Perishability)

정의: 서비스는 저장하거나 재고를 쌓을 수 없으며, 시간이 소멸됩니다.

마케팅 시사점: 수요와 공급의 균형을 맞추기 위해 수요 예측, 가격 조정 전략, 프로모션 계획이 중요합니다. 비수기에는 할인이나 특별 프로모션을 제공하여 수요를 창출할 수 있습니다.

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​서비스 품질 관리 – SERVQUAL 모형

1. 서비스 품질 관리 – SERVQUAL 모형 의의

SERVQUAL 모형은 서비스 품질을 측정하고 분석하는 데 널리 사용되는 도구입니다. 이 모형은 1980년대에 Parasuraman, Zeithaml, 그리고 Berry에 의해 개발되었으며, 서비스 품질을 구성하는 다섯 가지 기본 차원을 통해 고객이 인식하는 서비스 품질 간극을 평가합니다. SERVQUAL 모형의 의의는 서비스 제공자가 고객의 기대와 인식 사이의 차이를 이해하고, 그 차이를 줄이기 위한 구체적인 방안을 마련할 수 있도록 돕는 데 있습니다. 이를 통해 기업은 서비스 품질을 개선하고, 고객 만족도를 높이며, 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

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2. SERVQUAL 모형의 다섯 가지 차원 (유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)

유형성 (Tangibles)

설명: 서비스 제공과 관련된 물리적 환경, 장비, 직원의 외모 등 물리적 증거를 포함합니다. 유형성은 고객이 서비스의 품질을 평가하는 데 중요한 첫인상을 제공합니다.

예시: 깨끗하고 잘 유지된 식당 환경, 전문적인 복장을 착용한 직원 등이 유형성의 예입니다.

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신뢰성 (Reliability)

설명: 서비스를 일관되고 정확하게 제공하는 능력입니다. 고객이 서비스 제공자에게 기대하는 가장 중요한 요소 중 하나로, 약속한 서비스를 시간에 맞추어 정확하게 제공하는 것을 의미합니다.

예시: 예약 시간에 정확히 진료를 제공하는 병원, 항상 정시에 출발하는 항공사 등이 신뢰성을 나타냅니다.

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반응성 (Responsiveness)

설명: 고객의 요청, 문제 또는 불만에 신속하고 적극적으로 대응하는 능력입니다. 고객의 필요를 적시에 충족시키려는 서비스 제공자의 의지를 반영합니다.

예시: 고객 질문에 대한 신속한 응답, 문제 해결을 위한 적극적인 조치 등이 반응성을 보여줍니다.

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확신성 (Assurance)

설명: 직원의 지식과 예의가 고객에게 신뢰와 안심을 줄 수 있는 능력을 의미합니다. 이는 직원의 전문성, 신뢰성, 그리고 고객과의 의사소통 능력을 포함합니다.

예시: 전문 지식을 갖춘 직원이 제공하는 상담, 고객의 질문에 대한 정확하고 자신감 있는 답변 등이 확신성의 사례입니다.

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공감성 (Empathy)

설명: 기업이 개별 고객의 필요와 문제에 주의를 기울이고, 개인화된 서비스를 제공하는 능력입니다. 고객에 대한 이해와 관심을 바탕으로 한 서비스 제공을 말합니다.

예시: 고객의 이름을 기억하고, 개인적인 관심사에 맞춘 서비스를 제공하는 것 등이 공감성을 나타냅니다.

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SERVQUAL 모형은 이러한 다섯 가지 차원을 통해 서비스 품질의 강점과 약점을 식별하고, 고객 만족도를 개선하기 위한 전략을 수립하는 데 유용한 프레임워크를 제공합니다.

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​서비스 품질 관리 – 서비스 품질 격차 모형 (GAP 분석)

1. 서비스 품질 관리 – 서비스 품질 격차 모형 (GAP 분석)의 의의

서비스 품질 격차 모형, 또는 간단히 GAP 모형은 서비스 제공 과정에서 발생할 수 있는 여러 가지 ‘격차’를 식별하고 분석하는 데 사용되는 틀입니다. 이 모델은 고객이 인지하는 서비스 품질과 서비스 제공자가 의도하는 품질 사이의 차이를 평가하며, 서비스 품질 개선을 위한 중요한 통찰력을 제공합니다. 모델의 핵심 아이디어는 서비스 품질에 대한 고객의 기대와 인식 사이에 발생할 수 있는 다양한 격차를 식별하고, 이러한 격차를 최소화하기 위한 전략을 개발하는 것입니다. 이 모델은 서비스 관리자가 서비스 품질 문제를 체계적으로 이해하고 해결하는 데 도움을 줍니다.

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2. 서비스 품질 격차 모형의 4가지 주요 요인 설명

격차 1: 고객 기대와 경영진 인식 사이의 격차

설명: 이 격차는 경영진이 고객의 기대를 얼마나 정확하게 이해하고 있는지와 관련이 있습니다. 부정확한 시장 조사, 고객의 기대를 잘못 해석하는 경우 등이 이 격차의 원인이 될 수 있습니다.

해결 방안: 정확한 고객 조사와 시장 분석을 통해 고객의 기대를 더 잘 이해하고, 이를 서비스 설계와 제공 과정에 반영합니다.

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격차 2: 경영진 인식과 서비스 품질 사양 사이의 격차

설명: 경영진이 고객의 기대를 얼마나 잘 서비스 설계와 표준에 반영하는지에 대한 격차입니다. 경영진의 잘못된 서비스 품질 목표 설정이나 자원의 부적절한 배분 등이 원인이 될 수 있습니다.

해결 방안: 고객의 기대를 충족시키기 위한 명확한 서비스 품질 목표를 설정하고, 필요한 자원을 적절하게 배분합니다.

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격차 3: 서비스 품질 사양과 서비스 제공 사이의 격차

설명: 설정된 서비스 표준과 실제 서비스 제공 사이의 일치 정도와 관련된 격차입니다. 직원의 기술 부족, 불충분한 훈련, 또는 서비스 제공 과정의 문제 등이 이 격차를 야기할 수 있습니다.

해결 방안: 직원 교육과 훈련 강화, 서비스 제공 프로세스의 개선을 통해 서비스 표준을 일관되게 유지합니다.

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격차 4: 서비스 제공과 외부 커뮤니케이션 사이의 격차

설명: 마케팅 메시지와 광고에서 약속한 서비스 수준과 실제로 제공된 서비스 사이의 차이입니다. 과장된 광고나 잘못된 정보 제공이 이 격차의 원인이 될 수 있습니다.

해결 방안: 현실적이고 정확한 정보를 기반으로 한 마케팅 전략을 수립하고, 고객에게 제공되는 서비스의 품질을 실제로 향상시킵니다.

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서비스 품질 격차 모형은 이러한 격차들을 식별하고, 이를 줄이기 위한 전략을 마련함으로써 서비스 품질을 개선하고 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다.

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