“혹시 ‘첫인상’이 3초 안에 사람의 이미지 전체를 좌우한다는 얘기, 들어보셨나요? 사실 스타트업이 처음 고객을 맞이할 때도 마찬가지랍니다. ‘첫 구매’를 어떻게 설득하고 경험시키느냐에 따라, 그 고객이 장기적으로 계속 찾아올지, 아니면 경쟁사로 갈아탈지 결정되는 경우가 많습니다.”

1. 서론: 첫 구매가 왜 중요한가?

(1) 초기 신뢰 형성이 곧 장기 고객 확보로 이어진다

우리가 새로운 카페를 방문했을 때, 만약 커피 맛이 기대 이상으로 훌륭하고, 점원들도 친절하다면 “아, 여기 꽤 괜찮네!”라는 생각이 들면서 다음에 또 오게 되죠. 스타트업에서도 마찬가지예요. 첫 구매에서 느낀 만족도가 높으면, 그 고객은 나중에 다른 서비스를 시도할 때도 우리 브랜드를 먼저 떠올립니다.

• 예를 들어 구독형 커피 서비스를 운영한다고 해볼게요. 첫 박스부터 원두 품질이 좋고, 배송도 정확한 시간에 온다면? “오, 첫인상부터 믿음이 가!”라고 생각하여 정기구독을 계속 유지할 가능성이 커지죠.

(2) 경쟁사 대신 우리를 선택하게 만드는 첫인상의 힘

“사실 다 거기서 거기 아니야?”라는 생각이 들 정도로 비슷한 제품·서비스들이 많다면, 첫인상(첫 구매)에서 벌써 승패가 갈립니다. 사람들은 첫 느낌이 괜찮아야 “다음에도 써야지”라고 마음먹으니까요.

• 어떤 스타트업의 모바일 앱을 처음 깔았을 때, 회원가입이 번거롭고 오류가 잦다면 “아, 귀찮다”며 바로 지워버릴 수 있죠. 반대로 몇 초 안에 가입이 끝나고, 가볍게 체험용 쿠폰까지 주면 “잘 만들었네, 한 번 더 써볼까?” 하게 됩니다.
• 즉, 첫 구매 경험이 매끄럽고 만족스러워야 고객이 “이 정도면 괜찮은 회사네”라고 확신을 갖고, 주변에도 추천하게 됩니다.

(3) 문제해결 유형을 알면 초반 설득법이 뚜렷해진다

여기서 한 가지 더 중요한 사실이 있어요. 고객이 ‘첫 구매’를 할 때, 그 과정이 모두 같지는 않다는 거예요. 어떤 사람은 “이 제품이 나한테 맞을까?” 하며 꼼꼼히 비교·검색을 하고(포괄적 문제해결), 또 어떤 사람은 “이 정도면 충분히 괜찮은 선택이겠지” 하고 대충 몇 가지만 확인(제한적 문제해결)하는 식이죠.

• 만약 그런 점을 모르고, 꼼꼼형 소비자에게 “싸요, 그냥 사보세요!”라고만 얘기하면 설득력이 떨어질 겁니다. 반대로, 간단히 사려는 사람에게 스펙이나 설명을 장황하게 늘어놓으면 “귀찮아서 안 사겠다”라고 느낄 수도 있고요.
• 그래서 **“소비자 문제 해결 유형”**을 이해하면, “아, 이 고객은 세부 정보가 절실하구나(포괄적)” 혹은 “이 고객은 브랜드 이미지 정도만 봐도 결정하는구나(제한적)” 식으로 접근 전략이 달라집니다.

정리해보면, 첫 구매는 스타트업에게 “발판” 같은 역할을 합니다. 첫인상에서 좋은 경험을 준다면, 바로 장기 고객이 될 수 있고, 경쟁사보다 우리 서비스를 고집할 수도 있습니다. 그리고 그 첫 경험을 설계할 때, ‘이 고객이 문제를 어떻게 해결하려 하나?’(포괄적·제한적·회상적 등)를 파악하면 훨씬 체계적으로 마케팅과 UX를 준비할 수 있죠. 이제 다음 단계에서, 구체적으로 어떤 문제해결 유형이 있고, 각각 어떻게 접근해야 할지 살펴보겠습니다.

“혹시 ‘이 제품, 아직 잘 모르겠으니까 한 번 다 찾아보고 비교해볼까?’라는 생각, 해보신 적 있나요? 사실 우리가 무언가를 살 때, 그 제품에 대한 구매경험이 없는 상황이면, 머릿속에서 엄청나게 많은 고민과 탐색이 일어납니다.
이번에는 구매경험이 전혀 없는 고객이 어떤 식으로 문제를 해결하는지, 그리고 거기에 맞춰 스타트업이 어떻게 접근하면 좋을지 살펴볼게요.”

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1) 포괄적 문제해결 (Comprehensive Problem Solving)
‘포괄적 문제해결’은 말 그대로 “제품 차이를 거의 모르고, 정보도 부족한 상태에서, 폭넓게 살펴보고 비교하겠다”는 고객의 마음가짐이에요.

• 가령, 신생 화장품 브랜드를 처음 접할 때가 그렇죠. “전 이 브랜드를 잘 몰라요. 성분이 뭔지, 효과가 있는지 궁금해요.”라고 느낄 때, 소비자는 구글링도 하고, 유튜브 리뷰도 찾아보고, 소문까지 들어보려 애쓰게 됩니다.
• 케이스스터디 #1: 어떤 스타트업이 새 화장품 라인을 출시했는데, 소비자들이 “처음 듣는 브랜드인데 괜찮을까?” 하고 의심할 수 있잖아요. 이 스타트업은 상세 성분표, 효능 실험 결과, 그리고 전문가 리뷰 등을 한꺼번에 깔끔하게 제공해서, “아, 이 브랜드, 생각보다 전문성이 있네!”라는 긍정적인 이미지를 심어주었어요. 그럼 소비자가 “오호, 한 번 믿고 써볼 만하겠다”라고 느낄 가능성이 높아지죠.
• 실무 팁: 만약 우리 스타트업 제품이 이런 ‘처음 듣는’ 제품군에 속한다면, 풍부한 정보와 자세한 FAQ, 혹은 체험키트 등을 준비해서 “이건 왜 좋은지, 어떻게 쓰면 되는지”를 구체적으로 알려주세요. 혼자서 정보를 찾는 과정이 힘들지 않도록 우리 손으로 정보를 큼직하게 정리해 놓으면, 고객들은 훨씬 안심하고 구매하게 됩니다.

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2) 제한적 문제해결 (Limited Problem Solving)
이번엔 소비자가 어느 정도 이 제품군을 알고 있는데, 세부 차이는 잘 몰라서 “대충 몇 가지 핵심만 확인해볼게”라는 경우예요.

• 예컨데 중고차 거래 플랫폼을 생각해보세요. 소비자들은 이미 “차량 성능, 가격대, 보험 이력” 같은 게 중요하다는 건 압니다. 하지만 구체적인 차 모델별 차이까지 전부 알기엔 귀찮죠. 이럴 땐 “핵심 정보만 콕 집어” 보여주는 게 관건이에요.
• 케이스스터디 #2: 어떤 스타트업이 중고차 앱을 운영하면서, “차량 상태·가격대·보험 이력”을 한눈에 비교하도록 간단한 표나 주간 랭킹 같은 걸 제공했대요. 그러면 소비자 입장에서도 “아, 이 앱 쓰면 괜히 장황하게 검색할 필요 없네. 한 방에 비교 끝!”이라고 만족도가 확 오르죠.
• 실무 팁: 제한적 문제해결을 하는 고객은 “간단한 정보 + 핵심만 쉽게 비교”를 원합니다. 너무 복잡한 설명서 대신 짧은 비교표, 핵심 키워드 위주 카피 같은 게 좋고, 타사와 차별점은 “수수료가 더 낮습니다” 식으로 명확히 강조해주면 “오, 이게 더 낫네!”라고 판단하게 됩니다.

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3) 회상적 문제해결 (Routinized Problem Solving)
마지막으로 ‘회상적’이라는 말은, 예전에 한 번 제품군을 써봤거나 들은 적은 있는데, 이제는 좀 가물가물한 상태를 뜻해요. 예를 들어 해외여행 예약을 몇 년 전 해봤지만, 정확한 절차나 업체명은 잘 기억 안 나고, “그때 대충 이런 느낌이었는데…” 정도로만 떠올리는 상황이에요.

• 케이스스터디 #3: 요즘 한 스타트업이 해외항공+호텔 패키지 예약 플랫폼을 만들었는데, 어떤 소비자가 3년 전에 한 번 해외여행을 갔다 온 뒤로 별로 예약할 일이 없었대요. 이제 다시 여행 가려고 보니 “예전에 불편했던 기억이 나는데… 이 스타트업은 좀 편해졌을까?” 정도의 막연한 기억만 있는 거죠. 여기서 스타트업이 “새로운 기능! 더 간편해진 검색! 할인 혜택!”을 내세우면, “오, 그때와 달리 지금은 훨씬 좋아졌나 보네?” 하고 재구매를 이끌어낼 수 있어요.
• 실무 팁: “이전에 느꼈던 불편함이 해소됐다”든지, “신규 기능이 추가됐다”는 식으로 업그레이드된 부분을 강조하세요. 사람들은 예전 경험을 떠올리며 “그땐 이랬는데, 이제 이 부분이 개선됐구나!” 하면 호기심이 올라가고, 다시 써볼 마음이 생기기 마련이에요.

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정리해보면, 구매경험이 없는 사람들도 천편일률적인 방식으로 제품을 찾지 않습니다. 누군가는 완전 초보처럼 포괄적으로 정보 탐색을 할 거고, 또 누군가는 어느 정도는 알고 있어서 핵심만 빨리 확인하려 할 수도 있고, 어떤 이들은 예전에 비슷한 걸 써본 기억을 어슴푸레 떠올리면서 의사결정을 하기도 해요. 따라서 스타트업이라면 “우리 제품이 이런 고객들 앞에 놓였을 때, 어떤 심리 상태에서 구매를 고민하는지”를 미리 파악하고, 그에 맞춰 정보 제공 방식을 맞춤형으로 기획하는 게 중요하답니다.

“혹시 같은 브랜드 제품을 ‘별다른 이유 없이도 계속’ 쓰고 계신 적 있으신가요? 아니면 매번 ‘새로운 것’만 찾아다니면서, 뭔가 새롭고 재미있는 걸 사야 직성이 풀리곤 하시나요? 사실 이런 행동들은 구매경험이 이미 있는 소비자에게서 자주 볼 수 있는 패턴이에요. 이번에는, 이미 뭔가 한두 번 사본 경험이 있는 고객들이 어떻게 또다시 구매 결정을 내리는지, 그리고 그 상황에서 스타트업은 어떤 전략을 짜면 좋을지 알아보겠습니다.”

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3. 구매경험이 있는 고객(구매경험 O): 어떻게 다른가?

3.1 일상적 문제해결 (Routine Problem Solving)

“대충 한두 번 사봤는데 별다른 불만 없이 계속 사게 된다.”

• 예를 들어 정기구독 커피 서비스를 생각해볼 수 있어요. 한 번 가입하면, 매일 아침 자동으로 커피 원두가 문앞에 도착하거나, 필요한 물량이 주기적으로 채워지는 식입니다.
• 케이스스터디 #4: 어떤 스타트업이 커피 정기배송을 도입했더니, 소비자들은 “매일 쓰니까 굳이 다른 데를 볼 필요 없잖아?”라는 심리로 계속 남아 준다는 거예요. 일단 한 번 만족도가 괜찮으면, 번거롭게 다른 브랜드를 알아볼 이유가 줄어든달까요?
• 실무 팁: 편의성과 반복성을 극대화하는 전략이 핵심입니다. 원클릭 재구매, 정기배송, 자동 알림·포인트 제도 등을 통해 “아, 그냥 이걸 쓰면 편하고, 대안 찾기도 귀찮네”라는 습관을 만들게 하세요.

3.2 브랜드충성도 (Brand Loyalty)

“이 브랜드 아니면 싫어!”

• 자동차 마니아가 특정 브랜드만 고집하거나, 화장품 덕후가 특정 브랜드 신상만 찾아쓰는 경우, 바로 브랜드충성도가 높은 상태입니다.
• 케이스스터디 #5: 어떤 뷰티/화장품 스타트업이 VIP 고객을 대상으로 멤버십 혜택을 강화했더니, 이들이 자발적으로 후기와 SNS 홍보를 해주면서, 재구매율이 크게 올랐다고 해요. 브랜드에 대한 애착이 커지면, 주변 친구나 지인들에게도 “이거 진짜 써봐!”라고 적극 추천하잖아요.
• 실무 팁: 충성 고객을 위해 단골 전용 이벤트나 조기 정보 공개 같은 스페셜 대우가 중요합니다. 그들이 “내가 특별 대우를 받는다”라는 느낌을 받으면, 더 이상 다른 브랜드를 고민하지 않고, 오히려 자발적인 마케팅 전도사가 됩니다.

3.3 타성적 구매 (Inertia)

“사실 별로 애정은 없는데… 귀찮아서 그냥 계속 이거 씁니다.”

• 이런 분들을 많이 볼 수 있는 예가 생필품 구독 서비스예요. 브랜드에 대한 애정이 깊은 건 아니지만, “새로 찾기 귀찮고, 이걸로도 큰 불편은 없으니까” 식으로 머물러주는 거죠.
• 케이스스터디 #6: 어떤 생필품 구독 스타트업이 매주 휴지·생수·세제를 보내주는데, 사용자는 “딴 곳 알아보기가 귀찮네”라며 쭉 남아 있는 상황.
• 실무 팁: 여기서는 이탈 방지가 관건입니다. “혹시 불편하면 다른 데 갈까?”라는 생각이 들지 않도록, 앱·웹 UX를 꾸준히 개선하고, 자동결제나 약간의 할인 혜택으로 “그냥 쓰니까 편하네”를 유지해 줍니다.

3.4 다양성추구행동 (Variety-Seeking Behavior)

“매번 똑같은 건 재미없고, 자꾸 새로운 걸 시도하고 싶어요.”

• 예를 들어 먹거리 서비스에서, 어떤 사람은 한 브랜드 배달음식을 두 번, 세 번 쓰다가 지루해지면 바로 다른 브랜드를 찾죠. 또는 과자·음료 구독 서비스에서 매번 ‘이번 달에는 어떤 맛이 올까?’를 기대하는 경우가 이에 해당해요.
• 케이스스터디 #7: 맛집 정기쿠폰을 파는 스타트업에서, 매주 다른 레스토랑이나 메뉴를 제안해 주는 식의 서비스가 큰 호응을 받았답니다. 이런 고객들은 “새로운 곳을 시도한다”는 것 자체에 즐거움을 느끼니까요.
• 실무 팁: 신제품·테마 업데이트를 자주 하고, “요즘 이런 게 떴어요!”라고 알림을 보내주는 게 좋아요. 즉, 지루할 틈이 없도록 이벤트를 꾸준히 펼치면서 ‘이번엔 또 뭘 해볼까?’라는 설렘을 계속 유지시켜 주는 거죠.

4. 결론: 첫 구매 고객 설득의 핵심은 ‘경험 유무’에 달려 있다

최종적으로, 소비자에게 구매경험이 있느냐 없느냐가 스타트업 마케팅 전략을 크게 좌우합니다.

• 구매경험 X:
  • 포괄적·제한적·회상적 문제해결
  • 충분한 정보, 짧고 간결한 비교표, 기존 문제점 해결 등 “처음 써보는데 괜찮겠다”라는 느낌을 주도록 강조
• 구매경험 O:
  • 일상적 문제해결, 브랜드충성도, 타성적 구매, 다양성추구행동
  • 편의성, 멤버십·단골 혜택, 정기구독, 새로운 이벤트 등으로 “다른 데 갈 필요 없겠다” 또는 “새로우니까 또 써보자”를 유도

결국, “첫 구매”를 성사시키려면, 고객이 어느 문제해결 유형에 속하는지 파악하고, 그에 맞는 정보·혜택·경험을 제시해야 합니다. 이런 식으로 고객 마음을 제대로 이해하고 접근한다면, 경쟁사 대신 우리 서비스를 택하도록 만드는 데 큰 도움이 될 거예요.